Tecnologia e experiência do cliente: estratégias para aperfeiçoar a jornada do consumidor

 de Alexandre van Beeck   1 de agosto de 2024  / mercado & consumo

Na antiga mentalidade da era Industrial, controles rígidos e decisões top-down restringiam a agilidade das empresas e limitavam as opções dos consumidores. Nos tempos atuais, essa abordagem é insuficiente para atender às demandas dos consumidores. A transformação digital possibilitou a era do cliente, em que as ferramentas digitais são essenciais para atender às demandas de forma eficaz.

A tecnologia como facilitadora da era do cliente

Nesta nova era, os consumidores exigem produtos e serviços que sejam não apenas de alta qualidade, rápidos e acessíveis, mas também personalizados para suas necessidades específicas e disponíveis imediatamente.

Ferramentas de CRM oferecem soluções abrangentes para gestão de relacionamentos com clientes e automação de marketing, obtendo uma visão 360º dos clientes, personalizando interações, automatizando campanhas e melhorando a experiência geral do cliente.

Ao mesmo tempo, existem soluções para atendimento ao cliente e suporte técnico, permitindo suporte ágil e eficiente e soluções de monitoramento e análise do comportamento dos visitantes em seus sites, otimizando as estratégias digitais. O uso dessas plataformas, juntamente com a análise de dados e redes sociais, permite captar e analisar informações em tempo real, ajustando operações, ofertas e estratégias de forma dinâmica.

Tarefas e métodos para entender e atender ao cliente

Para oferecer uma experiência sólida e atraente ao público-alvo, é crucial compreender verdadeiramente os consumidores e o ecossistema de negócios. Aqui estão os principais aspectos a serem considerados:

Avaliação e análise de dados: Ferramentas de Inteligência Artificial (IA) desempenham um papel crucial, permitindo uma análise ágil e aprofundada dos dados provenientes de diferentes canais de relacionamento com os clientes.

A IA identifica padrões e tendências com maior precisão, proporcionando insights em tempo real, que ajudam a otimizar a experiência do cliente e a antecipar suas necessidades. No entanto, para maximizar o valor desses insights, é crucial saber o que perguntar nas pesquisas e o que analisar nos painéis de inteligência de dados. Perguntas bem formuladas e a escolha correta dos indicadores a serem analisados garantem que as informações coletadas sejam relevantes e úteis para a tomada de decisões. Isso facilita a documentação e a comunicação, permitindo o desenvolvimento de planos de ação mais eficazes.

Mapeamento da jornada e definição de personas: O mapeamento detalhado da jornada do cliente é possível com o uso de soluções que permitem identificar e analisar cada etapa do processo. Definir e mapear personas ajuda a personalizar a experiência com base em perfis específicos de clientes.

Metodologias de pesquisa e análise: Utilizar métodos de pesquisa, como NPS, CSAT, CES, entrevistas de profundidade, focus groups e análises comportamentais, é essencial para obter insights valiosos. Essas técnicas ajudam a identificar problemas e otimizar processos de forma eficiente.

O valor da centralidade no cliente

O movimento de centralidade no cliente defende que as organizações devem “colocar os clientes no centro de tudo o que fazem” e “sempre começar pelo cliente”. O contexto atual torna essa abordagem não apenas possível, mas prática. Empresas como Amazon, Apple e Nike utilizam suas plataformas para obter insights profundos sobre as preferências e aspirações dos clientes e aprimorar continuamente a experiência oferecida. A personalização e a otimização de cada aspecto da jornada do cliente são facilitadas por essas soluções.

O foco no cliente agora envolve mais do que resolver problemas após sua ocorrência; trata-se de evitá-los desde o início e garantir que cada interação seja agradável. Quando surgem problemas, a abordagem moderna e integrada permite uma resolução rápida e eficaz, transformando-os em dados para entender suas causas e evitar recorrências.

A vantagem competitiva mais poderosa é a capacidade de aprender com cada interação e identificar tendências e padrões em milhões de dados para obter insights que permitem à organização e seus parceiros serem os primeiros a agir e entregar novos valores. Isso não só constrói a confiança do cliente, mas também aprofunda a lealdade, criando uma intimidade onde os clientes compartilham detalhes que não revelam aos concorrentes.

No competitivo mercado atual, o sucesso está diretamente ligado à capacidade de utilizar soluções modernas para colocar o cliente no centro das estratégias empresariais. Adotar uma abordagem centrada no cliente, sustentada por dados e insights avançados, é essencial para oferecer uma experiência excepcional e manter uma vantagem competitiva no mercado. As ferramentas contemporâneas não são apenas facilitadoras, mas a base sobre a qual a experiência do cliente é aprimorada e a jornada do consumidor é aperfeiçoada.

Alexandre van Beeck é executivo de CX, Inovação, Estratégia e Negócios.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.