Como a Via Varejo manteve a transformação digital durante a pandemia

‘Operamos um transatlântico, mas às vezes testamos novidades em jet-skis’, diz Helisson Lemos, chief digital officer (CDO) da empresa

•
Ricardo Grinbaum e Ana Carolina Sacoman / 14 de setembro de 2020 | 06h00 / Estadao
Dona de Casas Bahia e Pontofrio, a Via Varejo fechou o segundo trimestre deste ano com volume bruto de vendas (GMV) online de R$ 5,1 bilhões, ou 70% do volume bruto total, alta de 280% na comparação com o mesmo período do ano passado. A resposta rápida à pandemia ajuda a explicar os números: segundo Helisson Lemos, chief digital officer (CDO) da companhia, uma das plataformas de maior sucesso nesse período, o Me Chama no Zap, nasceu em apenas três dias.
Lemos falou ao Revoluções Digitais sobre os desafios do momento, como as ideias são testadas e o que deve ser mantido no “novo normal”. Veja os principais trechos da entrevista:
Como a pandemia influenciou no seu processo de transformação digital?
Nossa jornada pela transformação digital da companhia foi iniciada no ano passado, com a nova gestão e o compromisso assumido na direção de um turnaround com uma cultura digital forte. Com a pandemia, esse processo, que já vinha intenso, foi acelerado e diversas ações que estavam planejadas ao longo do ano foram antecipadas. Apesar do cenário adverso, investimos ainda mais na criação de novas soluções digitais e na evolução das já existentes, com o intuito de proporcionar uma melhor experiência para nossos consumidores e total suporte para os nossos colaboradores. Nosso time de tecnologia, composto atualmente por mais de 1,4 mil pessoas, desenvolveu várias soluções.
A primeira foi uma integração das Casas Bahia ao super app banQi, dando acesso para milhões de clientes pagarem seus carnês online. Os carnês, aliás, antes da pandemia eram oferecidos apenas nas lojas e agora passaram a ser uma opção a mais de crédito em nossos canais online. O Retira Rápido, formato de venda que nasce nos canais online e que o cliente retira nas nossas lojas, virou rapidamente o nosso “drive-thru”.
Outra frente digital que surpreendeu a todos nasceu em três dias, a plataforma “Me Chama no Zap” – para que os vendedores das lojas físicas continuassem suas vendas de forma remota durante o período de pandemia. Essa iniciativa marcou o processo de digitalização dos nossos vendedores, que se transformaram em consultores de venda online para os clientes, principalmente os que nunca tinham feito compras por esse meio anteriormente.
Com o crescimento da demanda no e-commerce neste período, reforçamos nossa malha logística com a aquisição da startup curitibana ASAP Log, especializada em entrega para e-commerce. Com a integração da tecnologia desta startup, reduzimos ainda mais o tempo de entrega dos produtos adquiridos por meio de nossos canais online das marcas Casas Bahia e Pontofrio e avançamos na criação de mini hubs dentro de lojas para maior alcance logístico com custo de frete e prazos menores. Nos adaptamos rapidamente aos novos modelos e hábitos de consumo e enxergamos a oportunidade de turbinar ainda mais a integração entre varejo físico e online.

Quais mudanças feitas ou pensadas agora permanecerão no pós-pandemia?
Atualmente, temos como objetivo ir além do varejo por meio da integração de todas as plataformas de venda para oferecer mais conveniência, melhorando a jornada do cliente no online, na loja, ou em ambos. O cliente vai escolher e temos de estar preparados. Sendo assim, todas as inovações, produtos e serviços que desenvolvemos após o início da pandemia permanecerão em atividade e melhoria constante. Acreditamos que o caminho de integração entre as lojas físicas e o mundo online é sem volta.

Como investir em transformação digital enquanto, para muitas empresas, os recursos evaporaram de um dia para o outro?
É comum pensarmos que para inovar ou para iniciar um processo de transformação digital precisamos de um alto investimento. No caso da Via Varejo, praticamente não houve gasto extra. A mudança foi de mentalidade, de ter a coragem de abraçar o novo, de adotar os meios digitais para melhorar nossos processos de venda e processos internos, incluindo as relações de trabalho. O que fizemos até agora foi dar direção e autonomia às nossas equipes para aproveitar os ativos que já estavam aqui dentro para alavancar novos negócios. Nosso processo passou por etapas de análise do cenário da companhia logo após a chegada da nova diretoria e adequações. Agora, com a capitalização realizada no segundo trimestre do ano, vamos avançar com os investimentos em tecnologia e sistemas. Muita coisa foi realizada de forma operacional e usando muita gente. A ideia agora é evoluir mais e mais os sistemas por trás, aumentando a eficiência e a agilidade.

É o momento de testar novas ideias?
Sem dúvida. Sempre é hora de propor e testar novas ideias, também de antecipar projetos e desengavetar tantos outros. Em um setor tão disputado e, em um primeiro momento, que sofreu forte impacto com a pandemia, a busca por novas soluções é mandatória. Falamos aqui que operamos um transatlântico, mas que temos de pilotar também uns jet-skis, e com eles testamos novidades. Se erramos, ajustamos rápido e depois escalamos.

Qual conselho o senhor dá para quem está passando pelo dilema de ter de fazer a transformação digital no meio da pandemia?
Coragem! O mundo é totalmente tecnológico e a pandemia foi um dos fatores que fizeram com que as pessoas mais tradicionais passassem a utilizar o online para suas atividades diárias. Com isso, companhias que se reinventam digitalmente têm mais possibilidade de interagir com seus consumidores, de forma a sanar suas necessidades e se diferenciar no mercado. Outro conselho é que não existe regra, experimentar faz parte do processo, as relações off e online serão mescladas cada vez mais e esse, sim, é o novo normal.